- Сообщения
- 143
- Реакции
- 15
- Баллы
- 18
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ АДМИНИСТРАТИВНОГО СОСТАВА
1. Высшее руководство
1.1. Специальный Администратор- Разрабатывает и утверждает стратегию развития проекта.
- Принимает окончательные решения по ключевым вопросам, включая изменения в правилах, структуре и кадровую политику высшего звена.
- Утверждает основные внутренние документы, регламенты и стандарты работы.
- Обладает правом окончательного veto на любые решения и действия на проекте.
- Несет высшую ответственность за деятельность всего административного состава.
1.2. Заместитель Специального Администратора
- Полностью исполняет обязанности и обладает полномочиями Специального Администратора в период его отсутствия.
- Координирует и контролирует работу всех административных отделов (модерации, контроля качества).
- Разрешает эскалации и конфликтные ситуации между отделами.
- Готовит отчеты и аналитику о работе проекта для Специального Администратора.
- Оперативно решает текущие сложные вопросы, не требующие вмешательства Специального Администратора.
2. Административный отдел
2.1. Руководитель модераторов- Руководит работой всего отдела модерации: от Главных модераторов до Младших модераторов.
- Разрабатывает и внедряет регламенты, инструкции и стандарты модерации контента.
- Организует систему обучения и аттестации модераторов.
- Распределяет ресурсы и зоны ответственности между руководящим составом модерации.
- Отвечает за дисциплину и мотивацию в отделе модерации.
- Предоставляет отчеты о работе отдела Высшему руководству.
2.2. Заместитель Руководителя модераторов
- Ассистирует Руководителю в повседневных задачах: распределении смен, составлении графиков, решении текущих вопросов.
- Координирует взаимодействие между Главными модераторами и Кураторами.
- Ведет внутреннюю документацию отдела (базу знаний, архивы решений).
- Замещает Руководителя модераторов в его отсутствие.
2.3. Глава контроля качества
- Разрабатывает методологию и критерии для оценки работы модераторов и руководящего состава.
- Инициирует и проводит внутренние расследования по фактам нарушений или жалоб на административный состав.
- Анализирует отчеты, предоставленные сотрудниками Контроля Качества, и формирует общую картину по качеству работы.
- Взаимодействует с Руководителем модераторов для выработки корректирующих действий и улучшения процессов.
- Предоставляет независимые отчеты Высшему руководству.
2.4. Контроль качества
- Проводит выборочные и плановые проверки действий модераторов (обработанных жалоб, вынесенных наказаний, пропущенных нарушений).
- Проверяет соответствие действий модераторов установленным регламентам.
- Фиксирует выявленные ошибки и отклонения в отчетных формах.
- Не имеет права применять дисциплинарные меры, только информирует и предоставляет данные.
3. Руководящий состав модерации
3.1. Главный модератор- Руководит работой модераторов на вверенном ему направлении или участке (например, форум, чаты, отдельная тематика).
- Распределяет задачи между Старшими и рядовыми Модераторами своей команды.
- Выступает ментором для Старших модераторов, помогает в решении сложных кейсов.
- Контролирует равномерную загрузку и соблюдение сроков модерации на своем участке.
- Является первой инстанцией для эскалации сложных или спорных ситуаций от модераторов.
3.2. Заместитель Главного модератора
- Помогает Главному модератору в координации работы команды.
- Координирует взаимодействие между Старшими и рядовыми Модераторами.
- Замещает Главного модератора в его отсутствие.
- Выполняет особые поручения Главного модератора.
3.3. Куратор модерации
- Разрабатывает и проводит программы обучения и стажировки для новых сотрудников (Младших модераторов).
- Сопровождает новичков в период адаптации, закрепляет за ними наставников.
- Контролирует соблюдение новых модераторов стандартов и регламентов проекта.
- Организует проведение аттестаций для модераторов.
- Подготавливает учебные материалы и актуализирует базу знаний для модераторов.
4. Исполнительный состав
4.1. Старший модератор- Осуществляет модерацию контента повышенной сложности и спорных ситуаций.
- Курирует работу группы рядовых Модераторов и Младших модераторов: консультирует, проверяет качество, оказывает поддержку.
- Разрешает эскалации от рядовых Модераторов.
- Участвует в принятии решений о применении сложных или постоянных наказаний.
- Составляет отчеты о работе своей группы для Главного модератора.
4.2. Модератор
- Выполняет основные обязанности по модерации: проверяет контент и действия пользователей на соответствие правилам проекта.
- Оперативно применяет меры воздействия (предупреждения, муты, баны) в рамках своих полномочий.
- Отвечает на вопросы пользователей в рамках своей компетенции.
- Фиксирует и эскалирует сложные или нестандартные случаи Старшему модератору.
- Соблюдает установленные регламенты и стандарты работы.
4.3. Младший модератор
- Проходит программу стажировки под руководством Куратора модерации и Старшего модератора.
- Выполняет задачи по базовой модерации (очередь жалоб, простые нарушения) под контролем старших коллег.
- Изучает внутренние регламенты, правила проекта и инструменты модерации.
- Не имеет права применять строгие наказания без одобрения наставника.
- Отчитывается о результатах стажировки и проходи аттестацию для перевода на должность Модератора.